学校物业管理投标书【34页】

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件
广州市维克物业管理有限公司
2013 年6月
目 录
一、公司简介........................ ....................... ............................................................2
二、项目管理的整体设想及策划................................................ .............................3
三、质量目标（服务承诺）............................. ........................................................4
四、拟采取的管理方式和工作计划..... ....... ............... ............................................5
五、管理人员的配备、培训..... ..... ..... ..... ....................... .......................................9
六、管理服务用房及工作必需的物资装备................................. .............................12
七、房屋本体维护管理计划和实施........... ........ ........ .............................................13
八、保安、消防系统的管理. ............. ............. .........................................................16
九、档案建立与管理................................... .... ... .... ............. .......... .......... .............24
十、学生公寓的管理方案...... ........... ........... ............. .... .........................................26
十一、公司管理制度..................................... ... ... ... ... .............................................27
一、广州维克物业管理有限公司简介
广州维克物业管理公司是一家专为学校、写字楼、酒店、商场、工厂、住宅小区等提供专业清洁保
洁、安全保卫、园林绿化、室内水电安装及维修、餐饮管理等优质服务的物业管理公司。公司 拥有一支
经验丰富、技术规范、素质优秀、扎实肯干的专业技术人员和管理人员队伍，在绿化清洁、安全保卫、
餐饮服务等方面为客户提供最佳的解决方案和高质量的管理服务。
广州维克物业管理有限公司现有北大附中（广州校区）、番禺南村中学、广州天河职中、广州市沙
东中学、银利新邨小区等物业管理项目。管理的物业类型包括：学校、多层小区、写字楼、企业物业等，
管理面积达到数万平方米。在公司同仁的努力和广大业主的支持下，获得了“优秀物管” 等荣誉称号，
保安队被评为“先进保安班”。
广州维克物业管理有限公司立足于广州地区，自身不断进取、完善制度、科学管理，已建立起一支
专业骨干队伍，同时在提高专业化服务管理理念，推广物业管理认知程度，营造高档次的物业环境等方
面不断努力、不断创新。在全体同仁共同努力下，服务领域得到了巩固和拓展，业务也蒸蒸日上，并已
将业务拓展至广州周边等区域。同时，在现有物业基础上认真向更专业化的管理同仁学习，积极拓展其
他物业项目，争取在广东省内实现规模化、连锁化、专业化的物业管理服务集团。
广州维克物业管理公司始终坚持以“专业、诚信、细致、周到”为本的理念，在为客户提供长期清
洁服务的同时，始终与客户分享专业管理带来的绿色美好环境。广州维克谨记“服务铸就品牌，专业铸
就权威”的经营理念，不断创新提高技术标准，扩大市场范围，将服务品牌推向更高的层次，使维克公
司立足于同行业的不败之地，共同携手物管同仁走向辉煌灿烂的未来！
【经营理念】
维克物业管理有限公司（下述简称“维克物业”）的经营理念与企业文化均建立在“立足本土，以
人为本，真诚服务”这十二个字上。
要想成为物业管理界的名牌，首先从本土名牌做起。企业只有真正认识自我，发挥自身的优势，创
新发展，才有持续稳定增长的前景。我们物业管理公司更需要制定切合实际的发展理念，才能给予业主
有实力、专业、踏实的感觉。业主需要的正是我们这些了解他们生活的物业管理公司。
对外：
一、立足于广州地区，建立起丰富的物业管理信息网络、人际关系、管理资源。
二、充分了解广州地区业主的需求，推行与业主的意愿产生共鸣效应的服务。
三、积极宣传物业管理，使业主对物业管理建立起正确的认识，支持物业管理公司，配合物业管理
工作的开展。
四、建立有偿服务等多元化的经营模式。
五、推动社区文化的建立，营造和谐相处、邻里友爱、信息共享、经济活跃的氛围。
对内：
一、扩大管理面积，共享管理资源，减低开支，降低风险。
二、提高员工素质，强化学习观念，与时俱进。
三、坚持制度化管理的模式，注重细节管理。
四、更新管理观念，调动群体积极性，推广创新管理模式。
【发展规划】
维克物业未来五年发展的是广州地区中高档次的物业项目，今后公司的发展规划：
一、建立本土化的经营模式。
二、推广“维克物业”的品牌，提升知名度。
三、与开发商建立紧密关系，了解开发商的需求，了解行业动向、信息。
四、与物业管理协会、同行兄弟公司建立紧密关系，交流工作经验，规范和推动本地物业管理的发
展。
五、承接中高档次的物业管理项目，扩大在广州地区的服务面积。
六、承接多种类型的物业管理项目：多层住宅、高层住宅、别墅、写字楼、商场、机关厂企物业等。
七、积极申请高级资质，提高企业品位。
八、建立物业管理人才网络，管理到位、人才到位。
九、完善培训机制，建立公司管理示范小区、培训基地（小区）。
【公司管理架构】
公司董事会
↓
总经理
↓
副总经理
↓
↓ 　 ↓ 　 ↓ 　 ↓ 　 ↓ ↓ ↓ ↓
各区 保 安 工 程 环 境 财务科 办公室 人力资源科 市场科
主任管理中心管理中心管理中心
↓
↓
↓
↓保安部工程维护部环境管理部公共事务部
↓ ↓ ↓ ↓ ↓
↓ → 主管 ﹢主管 ﹢主管 ﹢主管 　
↓ ↓ ↓ ↓
↓维护员 ↓公共事务处理员
班长 组长
↓ ↓
队员 绿化员+清洁员
二、项目管理的整体设想及策划
（一）管理模式
构建校园管理新模式——“优质低价”模式
鉴于我国的国情和学校物业的特殊性，以及政府廉政建设的客观要求，我司将采用最先进的管
理手段和技术，最大限度地降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，务求探索一种可借鉴的
校园管理新模式，即“优质低价模式”。
创建该模式的主要措施有：
·狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。
·采用“集约型”管理方式，提高物业管理装业化技术含量，以降低管理成本。
·在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。
（二）工作重点和难点
1、工作重点
（1）设施设备管理
如果将机电设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。供电
质量的好坏，将直接影响着其他设施设备能否正常的运行；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。
为此，物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运行管理制度及
周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对学校的机电设施设备进行全方位的综合管
理，达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。同时加强对重点设备的监管力度，实行24 小时的
跟踪服务。对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备的高
效、节能和环保的最大化。
（2）校区建筑物本体管理
①制定维修、养护计划：制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按
计划和实施方案执行；
② 重在查勘：监督房屋的合理使用，防止房屋结构的过早损耗或损坏，延长房屋使用寿命；
③及时维修：在早发现的基础上，及时维修，加强房屋尾花，延长房屋使用寿命；
④建立校区建筑物管理档案：为每一栋房屋建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握房屋
完损情况。
2、管理难点
（1）由于缺少设备安装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性，增加
了管理和操作难度；
（2）管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相应增多，加大了费用开支；
（3）消防监控室由甲方安排人员值班，一旦发生火警意外，增加保障应急程序的协调性。
三、质量目标（服务承诺）
如果我们获得贵校的物业管理权，我们承诺将按照以下的服务质量标准实行对于学校的物业管理：
学校项目管理的各项指标达到国家级《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业
内）达标平分细则》的各项分项标准。质量目标共分十项，以表格的形式在下列项中概述
以及保证各项质量目标完成的实施。
序号指标名称国家标准管理标准测算依据 管理主要措施
1房屋及配套
设施完好率
98%以上98% 完好房建筑面积+基本
完好房建筑面积/房屋
建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格
日常管理，无人为损坏事件。
总建筑面积
2房 屋 零修 、
急修及时率
100% 100% 及时维修次数/应计报
维修次数
建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单
小时内完成，并建立回访制度和回访记录。
3清洁、保洁
率
95% 98% 清 洁 、 保 洁 情况 / 清
洁、保洁标准
建立合理有效的工作质量监督机制，做到定时检查
/发现问题及时处理
3维修工程质
量合格率
99% 99%以上 维修合格工程项次/维
修工程项次
建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考
核制度和奖罚制度。
回访率 25% 25%以上 维修工程回访次数/维
修工程项次
照明灯及疏
散灯完好率
95% 98% 完好照明灯、疏散灯
数量/照明灯、疏散灯
总数
4主要 机 电 设
备完好率
99% 99%以上 完好的大型及重要机
电设备/大型及重要机
电设备总计
完善机电设备的云做制度和维护保养制度，配备专
业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证
上岗；实施 24 小时专人值班；出现故障及时排
除。
5消防设备完
好率
100% 100% 完好消 防 设 备 /学 校
消防设备总数
实行巡查制度，建档记录。
6 治 安、消防
发生率
1‰ 以下
（年）
1‰ 以下
（年）
治安案件实发次数或
发生 消 防 面 积 /学 校
内物业使用
学校 管理部经理为责任治安、消防员；下属全体
员工均为义务治安、消防员；落实防火安全三级检
查制度；保安 24 小时值岗，不定期巡逻；消防中
心4小时值班，统一调动人员。
7有效投诉率 2‰ 以下
（年）
2‰ 以下
（年）
有效投诉次数/使用人
总数
做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟
通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意
识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有
回访。
有效投 诉 处
理率
95% 100% 处理的有效投诉数量/
有效投诉总数
8管理人员专
业培训合 格
率
100% 100% 培训合格人员/培训人
员总数
人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职
培训、特殊岗位人员培训、培训考核制度与奖罚相
结合；强化培训结果。
9服务回访率 25% 25%以上回访次数/服务次数 建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务
队伍的服务意识。
10 使用 人 满意
率
95%以上965 以上对管理满意人数+基本
满意人数/使用人总人
数
采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，
在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流
及沟通。
四、拟采取的管理方式和工作计划
（一）拟采取的管理方式
1、项目管理组织架构图
设立学校管理部，作为管理公司的派出机构，全面负责学校的设施设备及房屋本体维护管理工
作。管理部下设公共事务部、工程部、保安部、清洁部和财务部，具体架构如下：
物业管理公司学院管理部
项目经理
工程部公共事务部 财务部清洁部保安部
（1）机构图说明
①管理部内部采用直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的
畅通。
②管理部内部实行公司领导下的项目经理负责制，下设各专业科。
③各专业、技术负责人构成管理层，基层负责具体的管理服务工作，构成操作层。
（2）部门职责说明
①项目经理室
·在物业管理公司的直接领导下，全面组织、安排内部的日常管理工作；
·根据管理部的实际情况，制定管理部的财务开支计划，并监督实施；
·根据管理部的实际情况，组织对管理部各部门工作绩效进行监督考核；
·负责管理部对外关系的协调。
②公共事务部
·负责学校 学生公寓的管理；
·负责管理部工作人员日常工作纪律和仪容仪表的检查、监督；
·负责管理部内部文件及管理档案的建立和管理；
·负责收集管理信息，接待用户的来访投诉，并进行回访；
·负责管理部内部的人员招聘、调动、培训、考核等工作以及日常的办公行政管理事务。
③工程部
·根据物业特点和业主（使用人）的需要，学校建筑本体、电力、照明系统、给派水系统、中央
空调系统、消防广播系统及电梯等其他基线设施、公共场地的日常维护保养计划方案和应急
方案，并组织实施；
·制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；
·负责工程部日常工作效果的检查、监督。
④财务部
·根据国家有关财务管理规章制度及物业管理行业特点，制定管理部财务管理方案，并组织实施；
·负责管理部内部的建帐、核算、费用收缴及日常的财务管理；
·负责管理部内部所需各类物资、材料的采购、保管、发放、统计。
⑤保安部
·负责学校内的安全防范、车辆出入、停放及人员出入管理等监督检查工作；
·制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；
·负责保安人员的各项考核工作；
⑥清洁部
·负责学校内各部位的清洁、保洁的监督检查工作；
·制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；
·负责清洁员工的各项考核工作。
2、工作流程
（1）工作流程图
入职、上岗培训
建立规章制度，
完备资料、装订
与协作单位建立
联系
学生公寓管理班 日常事务、档案资料处理班
（2）工作流程图说明
针对日常物业管理和服务工作，物业管理公司编制了详尽的质量管理体系文件，其中大部分已
在实际工作中有效地加以运用，相信只要按照完善后的质量方针和程序去云做，一定能保证既定目
标的事先。
3、信息反馈处理机制
（1）设置原则
① 信息源全面丰富。
② 信息搜集科学有效。
③信息通道畅通。
④信息反馈及时到位。
⑤信息处理及时准确。
（2）信息传递示意图
`
`
（3）信息反馈处理流程图
物业接管
日常管理与服务 队伍轮训
完善配套
建立档案
政府主管部门
政府主管部门
政府主管部门
物
业
管
理
公
司
管理部
物业使用人
管
理
员
员
工
判断决策
信 息
载 体
是否需处理
是否可利用
备案存档
采取正确措
施处理
筛选排除
调查分析
调查分析
可行性方案
论证
实 施
后勤实业公司
（4）信心反馈及处理机制说明
① 信息是企业运作的重要管理资源。实际操作中必须保持信息的真实、科学和全面。
② 信息流的走向是双向的，我们应该时时保持信息反馈通道的畅通，才能形成收集 整理 利用 反
馈的良性循环。
③要充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析和利用。
④信息源（载体）是全方位的，示意图中仅列出与管理工作直接相关的部分。
⑤保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。
⑥信息反馈时，对组织内部存在的管理缺陷保持高度的敏感，制定相应的质量标准和措施随时加以
衡量并纠正，对组织外部引进的管理经验保持积极态度，随时加以吸收和利用。
(二)工作计划
序号 工作项目 具体内容所需时间
1制定详细管理方案 1.总结以往的管理经验；
2.制定详细的物业管理方案。
二个月
2人力资源组织1.人员的招聘和调配；
2.员工的上岗培训。
二个月
3签订委托合同 1.就管理用房及其他管理问题进行充分协商；
2.签订项目管理合同。
一个月
4完善管理及办公条件 1.安排管理用房；
2.安排员工宿舍及其他生活用房；
3.管理所需物资的配备。
二个月
5成立学校管理部1.选聘派驻人员；
2.与外部建立公共关系网落。
一个月
6制订及完善管理规章1.导入 ISO9002 质量保证体系制度；
2.配合管理特点，制定和完善切合实际的各项制度。
二个月
7物业的验收与接管、各项资料
的移交
1.依据接管验收标准逐项核对，并办理书面移交手
续；
2.对遗留问题作好备案，并与建筑商协商解决。
二个月
五、管理人员的配备、培训
（一）管理人员换的配备
1、管理人员配备的原则
（1）精干、高效、敬业爱业的原则；
（2）文化素质与实际管理经验相结合的原则；
（3）内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；
（4）先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。
2、管理部人员配备方案
职能部门 岗位位置及人员配备数量 小计
管理部经理室 项目经理人 1人
公共事务部事务助理（1人，兼出纳、清洁管理员），公寓管理员（8人） 9人
财务部会计1人（公司会计兼）、出纳（事务助理兼）
工程部工程管理员（1人） 1人
保安部保安员（其中主管 1人，保安员 29 人） 30 人
清洁部道路（2人）、教学实训楼（5人）生活区（6人） 13 人
合计54 人
3、人员配备方案说明
学校物业管理投标书【34页】.doc

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