以读者为本，提升馆员的亲和力

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以读者为本，提升馆员的亲和力
（流通部 田文红）自我校开展师德建设和作风建设大讨论
活动以来，我们流通部全体馆员积极参加校、馆及部组织
的各种会议和活动，认真学习了有关文件，每人认真撰写
了五篇读书笔记、两篇学习心得，在每次部组织的专题讨
论中，大家积极参与，并结合自己的实际工作，踊跃发言
各抒已见。通过学习和讨论，我们越来越感受到我们工作
的价值，开始思考：我们如何从自身做起，从点滴做起，
提高服务质量，把本职工作做的更好。下面就是我们的几
点想法和今后的努力方向。
（一）在思想上培养和提升馆员亲和力的理念
与读者的接触中，我们感受着工作中的点点滴滴，有过不
快和迷惘，然而，读者的满意和笑容，有如一股无形的力
量，激励着我们。我们体会到，在工作中树立和培养我们
的亲情服务意识，建立馆员与读者的和谐关系，在服务中
以师生为本，将情感融合在工作中，关怀体贴读者，理解
读者，感化读者，千方百计为读者排忧解难，设身处地为
读者着想，提升我们的亲和力，是我们的素质要求和工作
职责。因此我们认识到，以师生为本，不断提升我们的服
务理念和亲和力，对构建和谐的图书馆工作氛围，提高我
们的工作质量，有着十分重要的作用。
1.提升馆员的亲和力，强化图书馆与馆员的良好形象，是丰
富图书馆文化内涵的基本要求。
馆员的亲和力是指馆员与读者的交往活动中，通过情感交
流和图书馆的服务设计达成的和谐状态和集体倾向性的动
力特征。其显著特征是馆员与读者间亲切友善，和睦相处
互尊、互爱、互助、互容。亲和力本质上是一种爱的情感
即我们发自肺腑地爱读者，去真正亲近读者，关心读者，
尊重读者，把读者当作亲密朋友，合作伙伴，使我们图书
馆同我们的读者之间形成一种既温馨和谐、又融洽向上的
氛围和作用力.因此，亲和力是图书馆文化组成部分，创建
图书馆文化，必须从全面培养图书馆与读者、馆员与读者
之间的亲和力入手。作为图书馆服务性部门，要求我们工
作人员首先要具备高尚的道德情操，甘为人梯的奉献精神
面对琐碎的日常工作不敷衍，始终以积极的心态和饱满的
精神状态投入到工作中；要有良好的道德修养和较高职业
素质，面对工作中遇到的问题能以正确的方法、良好的态
度和优雅的语言加以化解；要有深厚的专业知识和细致耐
心的工作作风，面对读者提出的各种问题能用专业的知识
和手段耐心细致的予以解决，而不是一问三不知，简单应
付了事；此外，得体的衣着、优雅的坐姿走姿、待人接物
的良好举止等都是职业素养的重要表现。
2.提升馆员的亲和力，是赢得读者，实现图书馆宗旨，提高
图书馆服务质量的重要保证。
我们要树立以读者为中心的服务理念，实现“服务第一，读
者至上”的宗旨，真正做到“把读者的呼声作为第一信号、把
读者需要作为第一选择，把读者的满意作为第一追求”。一
切工作围绕读者的需求展开，管理人员要理解读者、关心
读者、尊重读者，要以服务为向导，形成馆员与读者之间
相互协同积极响应的服务体系。把为读者服务看成是神圣
的、高尚的劳动，为从事读者服务工作而骄傲、自豪;在行
动上，以读者为中心，从表情、目光、姿态、语言等多方
面入手，综合体现优良的服务亲和度。我们的学识、态度
直接影响着图书馆形象和读者对图书馆的评价，影响着读
者利用图书馆的效率和质量。从馆员来讲，通过对道德的
修养来实现与读者之间的融洽，把图书馆提供的各种条件
付诸于行动，把“亲切、和善、”的亲和要求根植于心中，贯
穿于读者服务工作的全过程，学会在读者服务、读者管理
执行制度等具体服务过程中，充分运用“亲和”精神去处理各
种问题。依此吸引读者、留住读者，让读者心系图书馆，
情系图书馆，使图书馆成为读者获取知识信息的天堂。来
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（二）在工作实践中诠释图书馆人亲和力的服务
“观念决定行动”。在工作中我们尽量身体力行，把“亲切、
亲善”亲和要求内化于心中，外化为行动，贯穿于自己工作
的全过程，学会在读者服务、读者管理、执行制度等具体
服务过程中，充分运用“亲和”精神去处理各种问题。
1.亲和力的关键是我们要有强烈的事业心和责任感。
图书馆服务育人工作既是一份职业，又是一种事业。我们
的事业心、责任心和敬业精神是我们图书馆的核心。我们
从事的工作既有脑力，又有体力，我们在面临我校学生越
来越多，而我们的人员逐年减少的情况下，许多馆员不计
个人得失，勤奋工作，任劳任怨，表现出了较强的事业心
责任心、平常心。大凡受读者欢迎的馆员，无不以有事业
心，爱岗位为起点。
2.亲和力的灵魂是我们要热爱读者。
亲和力本质上是一种爱的情感，只有发自肺腑地爱护读者
才能真正地亲近读者，关心读者，也才能激发读者对我们
服务工作的认同。工作中我们应注意用“心”、“意”表达对读
者的爱：即三“心”二“意”：即加强服务工作的诚心、细心、
耐心，强化服务理念的“奉献意识”、“亲情意识”。只要我们
有心有意，我们的心就会紧紧贴着读者，让他们感受到我
们的亲和力。
3.亲和力的源泉是我们要爱心奉献。
我们的服务工作大都是平凡、琐碎的，“勿以善小而不为”，
所有这些看似微不足道，却像涓涓细流，滋润着读者心田
拉近了馆员与读者的距离。从细微之处体现出每一位馆员
为读者提供一个良好的助读环境的拳拳之心。因此我们在
平凡的岗位上，无私的奉献，以自己的一言一行，从一点
一滴的小事做起，兢兢业业地做好工作，
4.亲和力的作用点是我们要把握语言沟通技巧。
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”我们馆员亲
切温暖的话语，会让读者产生许多亲近感，可以减少在借
阅过程中发生的矛盾，更重要的是树立了我们馆员形象。
如我们流通部对待读者都象客人一样，心态放平，语调放
低，声音尽量温和，对读者非常热情。每个读者借还书时
我们都要提醒“请用代书板。您借的书ＸＸ月ＸＸ日之前还，
不要超期，不要在书上勾划，您有Ｘ本书明天到期〝，使
读者高兴而来，满意而去。还有的同学在网上查到了书，
却找不到地方，我们就亲自去库里帮助查找，并耐心指导
查找方法。新书到来时，是学生最高兴的时刻，我们尽量
告诉读者来新书了。还有的同学书找到了，但证里已经借
满，很着急，怕借不到。我们就允许他尽快还一本，这本
书给他留着，当读者借到所需的新书时，脸上露出满意的
笑容，同时也避免了读者在库里乱藏书籍的现象。又如，
少数修养欠佳的读者初来时瞧不起我们馆员，对我们采取
居高临下的态度，语气生硬，动作粗鲁，但我们毫不计较
热情相待，等到彼此熟识后，这些读者无不为自己早先的
粗鲁行为向馆员致歉。对待初进馆的读者多一些导向性、
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